Кажется, весь мир помешался на электрификации: производители один за другим пересматривают стратегии и расширяют свой модельный ряд «батарейными» машинами. Но так ли приветствуют такую тенденцию сами покупатели? Авторитетное агентство J. D. Power провело крупное исследование удовлетворённости клиентов «автомобилями на новых источниках энергии» (NEV), решив сразу «зайти» на крупнейший в мире автомобильный рынок — рынок Китая. Что удалось узнать, и на что стоит обратить внимание нам, потребителям, при покупке такой машины?
Китайское подразделение авторитетного агентства J.D. Power, предоставляющего глобальный маркетингово-информационный сервис, обнародовало результаты свежего исследования удовлетворённости клиентов «Автомобилями на новых источниках энергии» (NEV) — J.D. Power 2024 China New Energy Vehicle Customer Experience Value Index (NEV-CXVI). Абсолютным лидером 6-й год подряд стал шанхайский производитель электромобилей Nio.
В данном исследовании эксперты разделяют все бренды на внутренние (китайские) и глобальные (зарубежные). И в свежем рейтинге китайский Nio набрал больше баллов, чем любой другой бренд, как китайский, так и иностранный.
Как считали
Индекс ценности клиентского опыта (Customer Experience Value Index) высчитывается посредством изучения пользовательского опыта клиентов-покупателей NEV на протяжении 2-12 месяцев владения «автомобилем на новых источниках энергии».
Исследование оценивало удовлетворённость покупкой на этапе самой процедуры выбора и приобретения, а также на этапе непосредственного владения и эксплуатации нового автомобиля.
На первом этапе для оценки использовалось шесть критериев (в порядке важности):
— послепродажное взаимодействие с клиентами (19%)
— обеспеченность информацией (17%)
— доставка (17%)
— качество услуг в дилерском центре (16%)
— помощь в планировании и сопровождении покупки (16%)
— впечатления от покупки автомобиля (14%).
Ко второму этапу оценки относится клиентский опыт, приобретённый в ходе эксплуатации, владения новым автомобилем, а на следующем, третьем и последнем этапе, — качество послепродажного технического обслуживания, сервис, а также, что очень важно для электромобилей (BEV) и подключаемых гибридов (PHEV), удобство, время и стоимость зарядной инфраструктуры для подключения купленного автомобиля «к розетке».
Результаты
Итак, если брать внутренний рейтинг, т. е. лучшие китайские бренды, то здесь расклад такой: Nio набирает 798 из 1000 возможных, заняв первое место по удовлетворённости клиентов «автомобилями на новых источниках энергии» от этой компании. Li Auto занял второе место с 791 баллом, а малоизвестный у нас Xpeng — третье, с 788 баллами.
Следует отметить, что намного более известные в РФ марки Zeekr, GAC Aion и BYD набрали баллы выше среднего показателя по всем китайским брендам — производителям «автомобилей на новых источниках энергии» (NEV). Результат трёх последних компаний с их NEV — 771 балл.
Если рассматривать список глобальных (зарубежных) брендов, под которыми производятся «батарейные» и водородные автомобили, то победу, по результатам исследования J.D., здесь одерживает Mercedes-Benz с результатом в 789 баллов. Tesla занимает второе место (787 б.).
Между тем, средний показатель среди зарубежных марок, под которыми выпускаются NEV-автомобили, составил 776 баллов, а, внимание, Audi и BMW показали результаты ниже этого уровня (!), как и многие другие именитые западные производители.
Короче говоря, Nio, Li Auto и Xpeng возглавляют исследование J.D. Power об удовлетворённости клиентов «автомобилями на новых источниках энергии» (NEV). Mercedes также преуспел на рынке Поднебесной, показав высокие результаты в удовлетворённости его новыми автомобилями китайскими потребителями.
В целом же новое исследование J.D. Power 2024 показывает небольшой рост Индекса ценности клиентского опыта со средним показателем в 772 балла против 770 баллов в 2023 году.
Не всё так однозначно
Однако по отдельных критериям наблюдаются существенные различия, наглядно показывающие, что, хотя и наблюдается значительный рост удовлетворённости процедурой покупки и качеством консультативных услуг, а также непосредственно качеством послепродажного обслуживания, в т. ч. сервиса, одновременно зафиксировано снижение качества опыта эксплуатации «автомобилей на новых источниках энергии», в основном связанное с проблемами зарядки электрифицированных машин — это касается всех брендов.
Конкретно, свежее исследование J.D. Power показало, что в целом владельцы NEV оказываются более требовательными к таким автомобилям, и для их удовлетворения необходимо широкоформатное онлайн-общение с продавцами NEV-автомобилей по большому спектру вопросов и возможности оказания услуг, связанных с обслуживанием таких машин.
Интернет — наше всё
Например, как выяснили эксперты, клиенты, которые взаимодействуют с представителями интересующего их бренда или специалистами дилерского центра в Интернете, перед посещением ДЦ, что называется «вживую», посетят дилера «собственной персоной» в среднем на 3,6 дня раньше, чем это сделают те, у кого не было предшествовавшего этому онлайн-взаимодействия.
Далее, для тех клиентов, кто взаимодействует с представителями бренда заранее, через интернет, показатель удовлетворённости в среднем составляет 800 баллов, а для тех, кто взаимодействует с сотрудниками дилерского центра, показатель удовлетворённости — 781 б., тогда как у тех, кто вообще не «контачит» со специалистами перед покупкой NEV-автомобиля подобным образом, показатель удовлетворённости снижается до 746 баллов.
Аналогично, как только человек купил автомобиль, он ждёт, что проблемы с обслуживанием и ремонтом будут решаться быстро. Если проблема не решается за один визит, удовлетворённость, как указывают аналитики, падает сразу на 74 балла.
Мойте руки
Во многом на оценку по этому критерию влияет чистота автомобиля после посещения сервиса в дилерском центре.
В ходе исследования определено, что, если автомобиль возвращается в том же состоянии в плане чистоты, что и до того, как его привезли в сервисный центр, удовлетворённость находится на уровне 756 баллов; однако, если же машина после посещения ДЦ стала чище, её, что называется, хорошенько «намыли» (а, может, провели и чистку салона), то удовлетворённость подскакивает до 803 баллов (!) Намёк понят?
Это далеко не всё.
Смартфон в помощь
Как показывает исследование J.D. Power, хотя использование фирменных приложений бренда для записи на обслуживание или ремонт не имеют высокой популярности (даже в Китае), тем не менее, такой способ обращения в дилерский центр стал значительно более востребованным, чем годом ранее.
Теперь доля тех клиентов-владельцев NEV, кто пользуется приложениями брендов для обращения в сервис, составляет 16,1%, по сравнению с 11,1% в 2023 году.
Тем не менее, всё не так прекрасно, как может показаться вначале. Самой большой проблемой, как показывает свежее исследование, на сегодняшний день является плата за пользование зарядной инфраструктурой.
Зарядка превыше всего
Общая удовлетворённость развитостью сети ЭЗС в Китае снизилась до 777 баллов, что на девять пунктов меньше, чем было в 2023 году. Самая низкая удовлетворённость зафиксирована по так называемым «медленным» зарядным станциям отдельных брендов (777 баллов) по сторонних общественным зарядкам, устанавливаемым и обслуживаемым сторонними компаниями (753 балла).
J.D. Power также сообщает, что проблемы с общественными зарядными станциями, на которые пожаловались владельцы NEV, возросли до 44,6% в этом году по сравнению с 31,6% в 2023 году. В основном все эти неудобства связаны с нехваткой количества ЭЗС по всему Китаю, плохими условиями на месте зарядки и несоответствием между фактической ситуацией, условиями и информацией, предоставляемой оператором по интернету.
Предположительно, последнее относится к ситуациям, когда пользователь приезжает и вдруг обнаруживает, что «предположительно незанятое зарядное устройство» либо кем-то используется, либо попросту не работает.
Да уж, тут точно есть, над чем подумать. Причём вопросов после обнародования агентством результатов исследования возникло ещё больше. По крайней мере, у нас.
Для справки: исследование J.D. Power 2024 China New Energy Vehicle Customer Experience Value Index проводилось в период с апреля по июнь 2024 года в 81 крупном городе Китая. Оно охватывало 8733 владельцев «автомобилей на новых источниках энергии», которые купили свои автомобили в период с апреля 2023 года по апрель 2024 года; исследование затронуло суммарно автомобили 53 брендов — как непосредственно из Китая, так и зарубежные.
Источник: 5koleso.ru
