ВТБ проанализировал потребительское поведение клиентов при оформлении банковских карт и определил, где чаще всего за ними приходят в офис, не стесняясь контактов с другими людьми, а где — заказывают для этого выездного менеджера, минимизируя массовое общение. По результатам исследования первый вариант оказался более востребованным в 33 регионах-«экстравертах», а второй — в 37 регионах-«интровертах». Об этом сообщил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков.
В среднем по России на доставку приходится 20% от всех оформлений банковских карт. В 9 субъектах страны доля выездного обслуживания доходит до 28%. В регионах СКФО каждая четвертая карта выдается при помощи выездного сервиса, что выше среднего показателя по стране.
В «экстравертных» регионах доля офисного обслуживания превалирует над доставкой. Тут клиенты посещают офисы чаще, предпочитая живое общение с сотрудниками банка. Дистанционно оформляется лишь каждая десятая карта. В топ таких регионов попали Ханты-Мансийский автономный округ, где 90% приходится на выдачи в отделениях банка, Камчатский край (88%), Мурманская область (87%), Тульская и Магаданская области (по 86%), а также Рязанская область (85%).
Средний возраст клиента выездного сервиса — 33 года, но доставкой пользуются как дети, так и пенсионеры. Самому юному заказчику банковских продуктов и услуг – 14 лет, а самому юному получателю – 7 лет. Самому возрастному клиенту на момент доставки исполнилось 104 года.
«Сервис доставки ВТБ активно развивается, уже охватывая 83% территории России. Мы доставляем банковские продукты и сервисы в 4,6 тысячах населенных пунктов, а до конца следующего года наши менеджеры смогут выдавать карты в любой точке нашей страны. Мы видим увеличение спроса на доставку и работаем над ускорением как логистики, так и времени обслуживания клиента за счет внедрения новых технологий в наши сервисы. Например, в апреле мы запустили новое мобильное приложение для сотрудников доставки, которое позволяет обслуживать клиентов даже без доступа к интернету», — комментирует Георгий Горшков.
Основной продукт в доставке — дебетовые карты: 78% клиентов заказывают их для себя и 13% для близких, включая детские карты. На долю сберегательных и инвестиционных продуктов приходится 7% от всех запросов. Также сотрудники помогают оформить программы лояльности, перевести зарплату, пенсию или социальные выплаты в ВТБ, подключают уведомления и цифровые сервисы.
